Hoe meet je de kwaliteit van zorg?

U wilt de best mogelijke zorg, zeker wanneer u het op eigen kracht niet redt. De beste zorg betekent medische, verpleegkundige en lichamelijke zorg op het hoogste niveau. Maar ook hartelijkheid en respect in de omgang, een prettige omgeving, keuzevrijheid en beslisrecht. Kortom: zorg met menselijke maat.

Daarom baseert Zorggroep Almere haar zorg- en hulpverlening op de filosofie van Planetree. Dit betekent dat naast de medische, verpleegkundige en lichamelijke verzorging het welzijn en welbevinden van de cliënt centraal staan. Planetree staat voor uitstekende zorg, in een helende omgeving in een gezonde organisatie. Planetree is een leidraad voor kleinschalige zorg in een respectvolle en gastvrije omgeving.

In de buurt waarin ik woon staat een gezondheidscentrum, de naam zegt het al: huisartsen, apotheek, zorg voor bejaarden en zelfs een hospice.

Er zijn ook twee “huisartsenbedden”. Deze kunnen worden gebruikt voor noodgevallen, geïndiceerd door een huisarts.

Mijn oom van 86 is nu in een van die bedden gestald. Dat is geen fijn woord, maar beschrijft de situatie het best.
Zijn vrouw verblijft momenteel in een revalidatiecentrum, hij kan niet meer thuis wonen. Dus ligt hij nu al meer dan een maand in een klein kamertje aan het eind van de gang.
In het begin ging hij nog regelmatig uit bed, nu niet meer. Zijn toestand gaat hard achteruit.

Hij kan niet coherent meer spreken, is af en toe benauwd en heeft een blaasontsteking. Hij is erg op zijn hygiëne gesteld en klaagt dat hij niet vaak genoeg verschoond en gewassen wordt.
Ik ga regelmatig op bezoek en ontdek dat ik heel moeilijk een oordeel kan vellen over de kwaliteit van zijn verzorging.
Zijn kinderen zijn blij dat er een plekje voor hem gevonden is, kritiek op de zorg lijkt dan ondankbaar en pakt misschien verkeerd uit voor hun vader, die er immers van afhankelijk is.

De houding ten opzichte van het verplegend personeel wordt ook bepaald door je opvoeding: klagen hoort niet, je moet vertrouwen hebben in de medische stand (mijn vader had zoveel respect voor zijn behandelend arts dat hij nooit een lidwoord gebruikte: “Dokter heeft gezegd dat ik morgen naar huis mag”.)

Je realiseert je dat jouw familielid niet de enige patiënt is en dat het verplegend personeel het erg druk heeft.
Het is ook nog eens zo dat mijn oom waarschijnlijk niet de makkelijkste patiënt is. Hij is gewend op zijn wenken bediend te worden door zijn vrouw.

Hoe moet je nu bepalen of de zorg toereikend is, op welk moment en op welke manier moet je het opnemen voor de patiënt?

Ik realiseer me dat ik geen referentiekader heb en ook niet weet welke maat ik moet hanteren. Wanneer is iets onvermijdelijk of gebruikelijk? Wanneer is er echt sprake van falende zorg?

De praktijk

Dit zijn mijn observaties en vragen. Wie weet het goede antwoord?

• Ik kan geen onderscheid maken met wie ik te maken heb: met een helpende of een verpleegkundige. Een arts heb ik nog nooit gezien.
• Als een medewerker de kamer van mijn oom binnenkomt stelt hij/zij zich niet voor.
• Ik zie nauwelijks echt contact tussen de verzorgenden en mijn oom. Ze zijn nogal businesslike, trekken blauwe handschoenen aan alvorens ze met hem aan de slag gaan en zetten soms zonder enig commentaar zijn eten neer.
• De deur staat heel vaak open, zodat iedereen vanaf de gang mijn oom in bed kan zien liggen.
• Het is me al twee keer gebeurd dat mijn oom lange tijd op de wc zat, er kwam niemand.
• Iedereen kan zonder enige belemmering vanaf de straat binnenkomen. Je zou zo iets kunnen wegnemen, er is geen enkel toezicht.
• Als ik op zoek ga naar hulp tref ik een medewerkster die me doorverwijst naar de verpleegkundige. Die is bereikbaar door op het knopje te drukken dat om de hals van mijn oom hangt. Als ik hierop druk klinkt het geluid van een modem dat inbelt, dan een mechanische stem uit een kastje dat op de vloer staat: “Maakt u zich niet ongerust, de verpleegkundige komt eraan.”
  De stem lijkt op die van de omroeper in het Amsterdamse openbaar vervoer: “Vergeet u niet uít te checken?” Even later horen we de stem van de verzorgster, ze vraagt wat er aan de hand is en zegt dat ze eraan komt.
  Na twintig minuten wachten is nog niemand gekomen.
  Wie verzint zo’n systeem? Als ik oud en ziek was zou ik hier heel ongerust van worden!
• Op de deur staan voor- en achternaam van mijn oom. Hij wordt ook getutoyeerd.
• Na twee dagen staat het bakje druiven dat ik voor hem meebracht nog op zijn nachtkastje, ik gooi ze weg omdat ze niet goed meer zijn.
• Omdat hulp zolang uitbleef heeft mijn oom geknoeid bij het plassen in de fles. De medewerkster belooft om hem later die avond een schone pyjamabroek aan te trekken.

De theorie

Er wordt veel gesproken en geschreven over de zorg in Nederland.
Veel politieke partijen hebben dit onderwerp op de agenda gezet, het wordt straks een belangrijk punt in de verkiezingscampagnes.
Ik ben nu van nabij betrokken bij de problematiek.
Ik realiseer me dat er ontzettend veel geld gemoeid is en dat de kosten door de vergrijzing nog steeds toenemen.

Je kunt niet simplistisch stellen dat er “veel meer geld naar de zorg moet”.

Je leest ook dat de problemen voortkomen uit een te grote managementlaag, die verpleegkundigen verplicht elke handeling te verantwoorden.

Het kan natuurlijk ook zijn dat het instituut waarin mijn oom verblijft niet goed functioneert.

Nogmaals, ik vind het moeilijk om te oordelen. Maar ik zie wel een flinke discrepantie tussen de ronkende aanbevelingen waarmee deze blog begint en de alledaagse werkelijkheid.