Computer says no

Ik heb me op deze plek al eerder boos gemaakt over dingen die mis gaan in de omgang met internetgerelateerde kwesties. Mijn stelling is, dat er ongelooflijk veel tijd verloren gaat aan het oplossen van problemen of aan het antwoord krijgen op vragen en dat uiteindelijk de klant altijd aan het kortste eind trekt.

Heel veel communicatie verloopt via “helpcenters” of “klantenservice” die hun naam nauwelijks waar maken. Ze zijn opgetuigd om klanten de illusie te geven dat ze ergens naar toe kunnen met hun klacht of vraag maar sturen hen in de praktijk vaak het bos in of houden ze aan het lijntje.

Probleem is, dat consumenten vaak geen enkel ander middel tot hun beschikking hebben. Je kunt niet anders dan de fuik inzwemmen om na een vruchteloos kwartier/halfuur/uur gefrustreerd de moed maar op te geven.

Het begint er altijd mee dat je verwezen wordt naar de Frequently Asked Questions. In mijn geval schiet ik daar niets mee op, want hier wordt verwezen naar de bekende weg en die heb ik al minstens twee keer afgelegd zonder resultaat.

Uit louter generositeit krijg je dan het aanbod om te chatten met een chatbot. Ik vraag me af of er iemand bestaat die werkelijk op deze manier geholpen is.

Als je er met de chatbot niet uitkomt wordt een levend mens te hulp geroepen. Die meldt zich meestal na enige tijd vrolijk. Hij of zij heet Sele, Charelle, LaToya, Beyonce of Chevurcely en heeft nooit een achternaam. Deze behulpzame medewerkers kunnen de Nederlandse nationaliteit bezitten, maar in onze geglobaliseerde maatschappij moet je er niet van opkijken als je blijkt te chatten met iemand uit India, Italië of een ander lagelonenland.

Je komt hierachter door wonderlijke zinsconstructies of taalfouten. Er wordt gebruik gemaakt van een vertaalrobot en dat is goed te merken. Zo werd ik gisteren begroet met de vraag: “Hoe kan ik haar vandaag helpen?” Later zegt Sele (die een geinig Italiaans scootertje als tag gebruikt): “De verkoper heeft bevestigd dat hij een onderzoek is gestart, Bob.” Zou hij een andere klant Martin hebben genoemd?

Ik wachtte op een pakje uit Duitsland. Ik ben er inmiddels aan gewend geraakt dat ik op de hoogte gehouden word van de vorderingen. Zo kan ik lezen dat een pakje onderweg is, in Nederland is aangekomen, op het distributiecentrum is aangeland, met de bezorger is meegegeven en zelfs dat het is bezorgd. Dat laatste had ik meestal zelf al geconstateerd.

Rondom dit pakje bleef het stil. Toen ik eens ging kijken met behulp van de trackinginformatie las ik dat het pakje inmiddels bezorgd was, op woensdag om 4 minuten voor 12 ’s ochtends. Ik was thuis op dat moment maar er was niets gekomen.

Dan begint de ellende, waarbij veilinghuis Catawiki, vervoerder DHL en een brave meneer in Duitsland een rol spelen. Ik zal de lezer niet vermoeien met details, maar dit zijn de dingen die langskomen als je er probeert achter te komen waar je pakje is:

• Catawiki en DHL pretenderen je te willen helpen, maar doen in feite niks anders dan in het systeem kijken. De helpdeskmedewerkers gaan ervan uit dat deze informatie altijd klopt, ook als dat aantoonbaar niet zo is.
• In het begin geduldig, naar gelang de chat vordert met steeds meer ergernis, gaan ze niet in op je vraag en vertellen desnoods vijf keer wat het systeem aangeeft.
• De wachttijd loopt op: in het begin krijg ik vrij snel reactie, al snel zit ik minutenlang te wachten. Bij één chat krijg ik 5 keer de vraag of ik er nog ben en of ik wil doorgaan, terwijl ik zit te wachten op een antwoord van Chevurcely.
• De toon wordt steeds grimmiger. Beyonce vertelt me dat ze zichzelf herhaalt (dat haalt je de koekkoek, ik heb mezelf ook al vier keer herhaald, omdat ik geen antwoord krijg).
• Er komt een moment dat de chat beëindigd wordt, terwijl ik geen steek verder ben gekomen.

Beetje bij beetje wordt duidelijk wat er gebeurd is: de Duitse meneer heeft mijn pakje heel correct en duidelijk geadresseerd, maar de bezorger heeft het niet afgeleverd op mijn adres, maar op een ander (ook huisnummer 21, ook in de Literatuurwijk).
Latoya geeft me de details en ik doe een briefje in de bus op het adres waar mijn pakje is bezorgd. De mevrouw die daar woont reageert heel snel op What’s app en vertelt me dat ze het heeft teruggegeven aan DHL. Ze heeft het strookje bewaard, waarop een trackingnummer staat.

• Als ik de medewerkers confronteer met deze gang van zaken kunnen ze niets anders dan in het systeem kijken. Ik krijg meerdere keren te horen dat het pakje volgens het systeem is bezorgd, dat ik contact moet opnemen met de verzender, dat die waarschijnlijk een fout heeft gemaakt in de adressering.
• Ze gaan niet in op mijn argumenten, hun conclusie is dat het pakje bezorgd is en dat ze me niet verder kunnen helpen. Computer says no!
• De meneer in Duitsland is vooral geïnteresseerd in de betaling. Die wordt door Catawiki vastgehouden zolang het kavel nog niet bezorgd is. Hij kan gerust zijn, het systeem heeft Catawiki medegedeeld dat het pakje bezorgd is, de verkoper krijgt dus zijn geld.
• De partijen nemen geen verantwoordelijkheid. Ze wijzen naar elkaar, doen alsof de verkoper een fout heeft gemaakt of suggereren zelfs dat ik niet de waarheid spreek (“Ik lees hier in het systeem dat het pakje bezorgd is”!)
• De helpdeskmedewerkers hebben de bekwaamheid noch de bevoegdheid je echt te helpen. Ze kunnen alleen vertellen wat ze op hun beeldscherm zien.
• Men speculeert erop dat klanten op een gegeven moment de moed verliezen en opgeven. Er is nergens een telefoonnummer te vinden, het is dus niet mogelijk om echt contact te hebben.

Het is heel stil geworden. Ik stel me voor dat mijn pakje ergens in een enorme hal van een distributiecentrum ligt en dat niemand zich er nog om bekommert…

Ik heb een berichtje gestuurd aan de Duitse meneer en aan de mevrouw die mijn pakje in de bus heeft gekregen met het verzoek mij een seintje te geven als het pakje onverhoopt weer opduikt.

 

Ik wacht af….. Wat kan ik anders?