In gevecht met de bank

Dit is het verslag van een slepende kwestie. Als je in een dispuut terecht komt met een (financiële) instelling moet je veel geduld hebben en een groot uithoudingsvermogen. Ik zet alles op een rijtje, de uitkomst is nog ongewis…

Wat valt op in deze kwestie?

In de eerste plek de tamelijk knullige aanpak van de SNS: zwak taalgebruik en gebrek aan adequate antwoorden.
Verder moet je als klant heel veel doorzettingsvermogen hebben: de tijd verstrijkt, men wacht lang met antwoorden en je krijgt geen antwoord op je vragen. Het lijkt wel alsof men erop speculeert dat mensen door deze handelwijze de moed verliezen en opgeven. Ze hopen dat je genoegen neemt met een kleine vergoeding,  je moet daar overigens wel dankbaar voor zijn.

Waar gaat het om?

In de nacht van 20 maart werd er ingebroken in ons huis. Wij waren niet thuis, we hadden een plezierig weekend op Terschelling.
De dieven namen onder meer onze kluis mee, die door middel van bouten in de kast was vastgezet. In deze kluis bewaarde ik naast onze paspoorten en trouwboekje ook mijn creditcard en het briefje waarop de bijbehorende pincode stond.
Ik gebruik mijn creditcard alleen voor internetaankopen of –boekingen. Ik had de pincode nog nooit nodig gehad, maar wist zeker dat ik hem zou vergeten als ik het briefje niet zou bewaren. Ik dacht dat de kluis hiervoor een veilige plek was…

We kwamen zondag 21 maart om vijf uur weer thuis en ontdekten de inbraak. De dieven hadden de tijd genomen het hele huis overhoop te halen.  Toen ik constateerde dat mijn creditcard gestolen was belde ik meteen het nummer van de SNS waarop je de diefstal kunt melden.

Ik werd ongeïnteresseerd en routineus te woord gestaan door een jongeman, die aankondigde mijn creditcard met onmiddellijke ingang te zullen blokkeren.

Later bleek dat er al 1650 euro was uitgegeven: 250 cash opgenomen en 1400 besteed in een plaatselijke kledingwinkel.

Ik schrok hier erg van, het is een groot bedrag. Zou ik dit geld terugkrijgen?

De regels

Ik vermoedde dat er vast wel kleine lettertjes zouden bestaan waarmee de bank zich zou hebben ingedekt tegen dit risico. Ik vond ze op de website:

4 De Kaarthouder moet de Pincode altijd veilig bewaren. De Kaarthouder bewaart de Pincode alleen veilig als 1. De Kaarthouder de brief waarmee hij de Pincode ontvangt onmiddellijk na opening vernietigt. 2. De Kaarthouder de Pincode niet opschrijft, maar uit het hoofd leert of 3. Wanneer de Kaarthouder de Pincode echt niet kan onthouden, hij er voor zorgt dat een eventuele aantekening waarmee hij de Pincode bewaart, door anderen niet ontcijferd kan worden. 4. De Kaarthouder zo’n aantekening niet op of bij de SNS Creditcard bewaart.

Ik zag ook deze bepaling en vond dat ik dit voorschrift voorbeeldig had opgevolgd:

De Kaarthouder moet zorgvuldig omgaan met de SNS Creditcard en Pincode en alle redelijke maatregelen nemen om de veiligheid ervan te waarborgen en onbevoegd gebruik te voorkomen. Dit betekent onder meer dat de Kaarthouder de SNS Creditcard en de Pincode altijd veilig moet bewaren en gebruiken.

En kreeg er weer een beetje hoop op dat mijn schade op 150 euro na vergoed zou worden door deze clausule:

b Indien als gevolg van diefstal, verlies of niet stipte naleving van de beschermingsmaatregelen niet-toegestane betalingstransacties hebben plaatsgevonden dan is de eigen aansprakelijkheid van de Kaarthouder daarvoor beperkt tot een maximumbedrag van € 150 per SNS Creditcard. Deze eigen aansprakelijkheid van de Kaarthouder geldt voor niet–toegestane betalingstransacties, die hebben plaatsgevonden vanaf het moment van diefstal, verlies of misbruik van het SNS Creditcard tot aan het moment waarop de Kaarthouder hiervan melding heeft gedaan bij de Bank.

SNS kon toch onmogelijk stellen dat ik me schuldig had gemaakt aan grove nalatigheid?

d Indien het misbruik van een SNS Creditcard evenwel het gevolg is van fraude, opzet of grove nalatigheid van de Kaarthouder dan zijn de betalingstransacties, die daardoor hebben kunnen gebeuren geheel voor risico van de Kaarthouder zelf. In die gevallen is de Bank in het geheel niet aansprakelijk en is zij niet verplicht tot enige (schade) vergoeding aan de Kaarthouder.

Ik belde met de klantenservice en kreeg te horen dat ik formulieren moest downloaden en die ingevuld moest terugsturen. Men zou dan bekijken hoe de zaken ervoor stonden.

Ik vulde ze in en stuurde ze op.

De politie belde: kon ik bij mijn bank het tijdstip achterhalen waarop de creditcard gebruikt was? Men zou deze informatie kunnen gebruiken om erachter te komen wie mij creditcard gestolen had.

Voor het eerst kreeg ik een aardige medewerkster aan de lijn: Farah was erg met mij begaan, en begreep dat ik de gegevens aan de politie door wilde geven omdat ik op die manier misschien mijn spullen terug zou krijgen. “Voor de afschrijvingen van de creditkaart maakte dit niets uit, want hiervoor was ik verzekerd”. Op mijn tegenwerping dat ik de pincode bewaard had bij mijn creditkaart reageerde ze: ”Dat maakt niets uit, dat gebeurt zo vaak”.

Ik was opgelucht: ik zou het geld toch terugkrijgen!

Farah was zo vriendelijk de opnametijdstippen voor mij na te vragen ondanks het feit dat haar dienst er eigenlijk al opzat. Ik gaf ze door aan de politie (die er vervolgens niets mee kon, maar dat is een ander verhaal).
Ze kon me ook vertellen dat ik de verkeerde formulieren had ingestuurd.

Ik vond het goede formulier en vulde ook dit in (ik moest er zelfs vier invullen, steeds weer met al mijn gegevens, omdat het immers vier transacties betrof).
Ik stuurde ze met het proces-verbaal op.

Op 8 april ontving ik een brief:

“Op 30-03 gaf u aan niet akkoord te gaan met een of meer transacties va uw SNS Creditcard, inmiddels hebben wij deze transacties(s) voor u onderzocht.
De transactie is gedaan via een geld- of betaalautomaat in combinatie met uw pincode. In artikel 13 van de Algemene Voorwaarden staat dat u verplicht bent uw pincode geheim te houden. Op geen enkele manier mag de pincode bij anderen bekend worden.
Wat betekent dit voor u?
U bent uw geheimhoudingsplicht niet nagekomen. Helaas kunnen we de schade als gevolg van misbruik van uw SNS-creditcard niet vergoeden.”

Ik was erg teleurgesteld en was het ook niet eens met de beslissing. Ik stelde een klacht op, ik moest uiteraard gebruik maken van een speciaal formulier op internet.
Toen ik na een halfuur klaar was met mijn zorgvuldige formulering drukte ik op “verzenden”. De volgende boodschap verscheen:

Vanwege technische redenen is het op dit moment helaas niet mogelijk een klacht in te dienen. Wij werken er hard aan om dit zo snel mogelijk op te lossen. Onze excuses voor het ongemak.”

Ik kon opnieuw beginnen, want mijn tekst was opgelost in de cyberspace.

Ik gaf de moed niet op en probeerde het nog een keer (ik schreef de tekst dit keer uiteraard eerst in de tekstverwerker). Heb jij dat nou ook, dat je in zo’n geval altijd denkt dat je eerste tekst beter was?
Zou ik Farah in de problemen  brengen als ik vertelde dat ze mij had toegezegd dat de schade vergoed zou worden? Ze was zo aardig geweest!

De reactie kwam precies binnen de daarvoor geldende termijn (10 dagen). De taal is een tikkeltje infantiel:

Bedankt voor uw klacht van 11 april; wat vervelend dat er bij u is ingebroken.

In deze reactie zegt Carin van SNS klachtenmanagent:

Uw creditcard is uit de kluis gehaald bij een inbraak. U hebt geen moment gedacht dat dit geen veilige plek was. Dat is ook de reden dat ook de pincode van de creditcard daarin lag. De dader heeft met uw creditcard betaald. Omdat u al jaren klant bij ons bent vraagt ons een vergoeding te doen uit coulance. (-)
U hebt zich niet aan de regels gehouden door de pincode en de pas bij elkaar op een plaats te bewaren, maar dat weet u zelf ook. U hebt wel snel gehandeld waardoor u de schade hebt beperkt.
We blijven vinden dat u u uw creditcard en pincode apart had moeten bewaren. Maar het is ook zo dat u dit niet had kunnen voorzien. We gaan op uw verzoek in en bieden het volgende aan. SNS vergoedt in uw specifieke geval deze keer een bedrag van 750 euro.

Inmiddels krijg ik ook nog een brief van een andere afdeling van SNS, waarin verteld wordt dat ik niet verzekerd ben voor mijn schade. Ik moet ook nog een aantal formulieren opsturen….

Ik heb de moed nog niet verloren en stuur op 22 april een keurige e-mail aan het klachtenmanagement waarin ik hen eraan herinner dat een medewerker mij heeft toegezegd dat mijn hele schade vergoed zou worden, en hun de vraag voorleg of ik mijn geld wel terug zou krijgen als ik de pincode in de kluis had bewaard en mijn creditcard in de bureaulade. Ik zou ze dan immers niet bij elkaar bewaard hebben? Aangezien de dieven uitgebreid de tijd hebben genomen mijn werkkamer te doorzoeken is de kans groot dat ze mijn creditcard zouden hebben gevonden. Ze namen de kluis ook mee en zouden dan hierin de pincode hebben gevonden.
Ik stuur een herinnering op 2 mei.

Antwoord op 9 mei:

Let vooral op de formulering “Als er al iets gezegd is”  en “er kan antwoord worden gegeven op wat we voor u gaan doen”.) De eerste beticht me van liegen, de tweede is onnavolgbaar Nederlands. Inderdaad niet duidelijk genoeg verteld.

U hebt met verschillende collega’s gesproken over uw klacht. Hierbij is volgens u toegezegd dat we het bedrag gaan vergoeden. We kunnen inderdaad zien dat er telefonisch contact is geweest. Als er op dat moment al iets gezegd is over een oplossing, dan heeft die persoon voor zijn/haar beurt gepraat. Natuurlijk willen we u graag helpen, maar het is voor ons ook belangrijk om te kijken wat er precies is gebeurd. Pas daarna kan goed antwoord worden gegeven op wat we voor u gaan doen. Dit hebben we niet duidelijk genoeg verteld, sorry daarvoor.
We hebben geantwoord dat we bereid zijn om in uw specifieke geval een vergoeding te doen. Dit voorstel doen we omdat we begrijpen dat dit een uitzonderlijke situatie is. Aan de andere kant hebben we duidelijke afspraken over het bewaren van de passen en codes die we aan u geven. Daarom blijven we bij het voorstel dat wij u, uit coulance, gedaan hebben. Als u daarmee akkoord gaat hoor ik dat graag.

Waar ken ik die formulering “we hebben duidelijke afspraken” ook al weer van? Ik weet het! Dat zeggen we ook altijd tegen een klas met kinderen, terwijl die kinderen helemaal geen afspraak hebben gemaakt.
Mijn vragen worden niet beantwoord. De rest van de brief gaat over de mogelijkheden die ik heb om in beroep te gaan bij de SNS. Ik kan me ook wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening en natuurlijk

kunt u ook meteen naar de burgerlijke rechter stappen.

Ik doe nog een poging en stuur een mailtje terug waarin ik vraag of ik antwoord kan krijgen op mijn vragen. Ik ben benieuwd of ik antwoord krijg….

Je zou er haast Marxistisch van worden: er worden zulke belachelijk hoge winsten gemaakt en leidinggevenden krijgen zulke grote bonussen, en dan doen ze moeilijk over zo’n relatief klein bedrag (voor hen, niet voor mij!).

Ik wacht het antwoord op mijn laatste mail nog af en leg daarna waarschijnlijk het hoofd in de schoot. Wint het Kapitaal toch weer….