Zonder barcode kunnen we niets

Ik lig nogal eens overhoop met websites.

Als ik probeer mijn gram hierover te halen bedekt mijn vrouw haar oren en zoekt een veilig heenkomen. Zij vindt dat ik me veel te boos maak en te vaak mijn stokpaardje berijd.

Het gaat om het volgende: organisaties (zoals gezondheidsinstellingen en andere commerciële bedrijven) zijn steeds vaker uitsluitend te benaderen via internet. Diep verscholen op de website is er vaak wel een telefoonnummer te vinden, maar ze hebben eigenlijk liever niet dat je belt. Vaak staat er de waarschuwing bij dat er weleens een flinke wachttijd kan zijn. Als je toch belt krijg je voorlopig geen levend mens aan de telefoon. Een robot probeert je allereerst alsnog naar de website te dirigeren (waar je hoogstwaarschijnlijk al heel wat tijd vruchteloos hebt doorgebracht) en lepelt dan een keuzemenu voor je op. Je moet geduldig wachten tot alle zaken genoemd zijn waar je niet voor belt en soms kan je een keuze maken.

Vervolgens komt er een verhaal dat het gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden en krijg je de mededeling dat er tien wachtenden vóór je zijn. Of twintig.

De wachttijd wordt gelukkig veraangenaamd door een fijn muziekje.

Voor het zover is is je bloeddruk al behoorlijk gestegen doordat je geprobeerd hebt met behulp van logica je weg te vinden op de website. Je vult lege velden in en mag niet verder vóór er in elk vakje iets staat. Ik mag geen streepje gebruiken na het kengetal van mijn vaste telefoonnummer, want het systeem is helemaal ingericht op 06-nummers.

Heel vaak dwaal ik over de site zonder te vinden waar ik naar zoek. Als ik een afspraak probeer te verzetten klik ik natuurlijk niet het knopje aan met afspraak maken. Maken is iets heel anders dan verzetten.

Toch, na heel veel trial and error blijkt dat dit de weg is die ik moet bewandelen.

Dit is wat er aan de hand is: organisaties willen met hun tijd mee gaan en bovendien kosten besparen. Ze geven dus veel geld uit aan een website en hopen dat op deze manier maximale efficiency wordt bereikt. Geen dure krachten meer aan de telefoon, patiënt of klant regelt alles helemaal zelf.

De website wordt gemaakt door snelle jongens en meisjes die zich voor geen centimeter kunnen verplaatsen in een gewone persoon die erop vertrouwt met gewone burgermanslogica zijn weg te kunnen vinden.

Hoeveel manjaren worden niet verspild door mensen die steeds wanhopiger ronddwalen en niet kunnen vinden wat ze zoeken?

Er vindt dus een efficiency-slag plaats over de ruggen van cliënten!

 

Wat nog het ergste is: wie bezwaar maakt wordt al heel snel in de hoek geplaatst van oud persoon die niet meer meekan met zijn tijd. Het is moeilijk je daartegen te verzetten, hoewel je mij niet wijs kan maken dat niet ook veel jongeren last hebben van slordige sites die gemaakt zijn door luie en ongeïnteresseerde ontwerpers.
Er doet zich ook een psychologisch fenomeen voor bij mensen die hun weg niet goed kunnen vinden op internet: ze denken vaak zelf dat het aan hen ligt en willen er graag niet meer mee geconfronteerd worden als zij er op een of andere manier uiteindelijk toch in geslaagd zijn. Verdringing heet dat.

(De titel van dit stukje verwijst naar een ervaring die haar oorsprong vindt in dezelfde problematiek. Ik heb volgens instructie mijn identiteitsbewijs en verzekeringsgegevens meegenomen naar het ziekenhuis als er bloed moet worden geprikt, maar had ook de verwijzing mee moeten nemen. Aangezien ik die digitaal had gekregen was ik er van uit gegaan dat deze zich in mijn dossier bevond en derhalve al bekend was bij het ziekenhuis. Fout. Zonder barcode kunnen wij niks. Vraag niet hoe, maar ik heb hem op mijn mobiele telefoon tevoorschijn kunnen toveren. En toen kon er dus geprikt worden).

 

Ik daag je uit om de eerstvolgende keer dat je iets wil regelen via internet eens te kijken hoe dat ging. Ging het makkelijk? Zat er logica in de gevraagde stappen? Hoeveel tijd was je uiteindelijk kwijt?

Ik ben benieuwd.

 

(En mijn vrouw snapt heus ook wel eens iets niet!)