Het gevecht met de bank – the final chapter

Na een lange en moeizame klachtenprocedure leg ik het hoofd in de schoot. Ik ga in op het aanbod van de SNS (750 euro uit coulance) en accepteer 900 euro verlies als gevolg van diefstal en misbruik van mijn creditcard.

Dit zijn de dingen die me opgevallen zijn:

• Als je de diefstal meldt, en vraagt de creditcard te blokkeren krijg je een persoon aan de lijn die routineus (en nauwelijks meelevend reageert). Je krijgt de indruk dat ze heel veel van dit soort telefoontjes krijgen.
• In het verdere proces van afhandeling is er in eerste instantie in Jip en Janneke-taal geformuleerd medeleven (“bedankt voor uw klacht”), daarna raak je verstrikt in een uitgerekte bureaucratische procedure. Je verzoek om telefonisch te communiceren wordt genegeerd en je krijgt geen antwoord op je vragen.
• Ik werd ronduit voor leugenaar uitgemaakt. Ik had vermeld dat mij was toegezegd dat de schade zou worden vergoed. In de reactie daarop stond dat de medewerkster “volgens u” iets had toegezegd en verderop: “als er al iets gezegd is”.
• Ik heb nooit gevraagd om een pincode, ik gebruik de creditcard alleen voor internet. Toch heb ik niet gehandeld volgens de afspraken. Leraren zeggen ook altijd retorisch: “wat hebben we nou afgesproken?” terwijl ze bedoelen: wat had ik nu gezegd?
• De klachtenprocedure oogt indrukwekkend, je kunt meerdere keren in beroep. Dit wordt haarfijn uit de doeken gedaan, maar fungeert ook als vertragings- en ontmoedigingsmechanisme.
• Er wordt op gespeculeerd dat een klager op een gegeven moment opgeeft: weer alles formuleren, weer wachten op een afwijzing: op een gegeven moment leg je het hoofd in de schoot. De bank heeft alle tijd…..
• Het coulancebedrag werkt ook als pressiemiddel: ga hiermee akkoord of je blijft helemaal met lege handen staan.
• Op zich is het standpunt van de SNS niet onredelijk: de bank is geen filantropische instelling. Toch voel je je knap machteloos, je realiseert je weer eens hoe groot de macht is van het kapitaal.

Inbrekers – familie Minnema: 1-0
SNS bank – familie Minnema: 1-0

Vakantiebestemming familie Minnema: zonnig Terschelling: 10.